¿Qué es la comunicación?
Es el proceso mediante el cual dos o más personas
se interrelaciones, transmitiéndose información a través de un mensaje expresado mediante símbolos, verbales
O no, esperando de su interlocutor respuesta
¿CUALES SON LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN?
SON 9:
1. emisor: elabora y emite el mensaje
2. receptor: recibe la información
3. canal: medio utilizado por el emisor para mandar mensaje
4.mensaje: contenido de la información que el emisor envía al receptor
5.respuesta o fed, back :mensaje que el receptor envía al emisor una vez recibido el mensaje anterior
puede ser: positiva: la respuesta es la espirada negativa: la respuesta no es esperada
6. codificación: utilización de una serie de signos y reglas combinados , crean la forma swl mensaje
7. de codificación_ interpretación y comprensión de esos signos y reglas que el emisor ha coditicado
8. ruidos y barreras
interiores: fisiológicas : del cuerpo psicológicas: de la cabeza
externos: físico: externos
sistémico: generado fuera del grupo
9. factores: y circunstancias
en las que se produce el mensaje y deben de ser comocidas por el receptor
¿cuales son las funciones de la comunicación?
informativa: tipo de comunicación que se realiza para explicar o representar de forma objetiva una realidad
conativa: comunicación para convencer o incidiren la conducta del consumidor
fáctiza: necesario para favorecer en contacto con el emisor y receptor en el futuro
expresiva:opiniones , sentimientos , emociones
¿ cómo se clasifica la comunicación en función de cuando se responde?
sincrona: simultánea la respuesta es mediante
asincrona: no se da la respuesta en tiempo real
¿qué son las barreras de la comunicación?
son las interferencias que hacen que el receptor
no reciba el mensaje como esperaba el emisor
pueden ser personales , fasicas o semánticas
EJ: diferente dionea . distancia, nervios, estada de animo
¿qué significan las siglas dafo?
debilidades _D
amenazas_A
fortalezas_F
oportunidades_O
¿ cuales serian éstas en un proceso comunicativo?
debilidades:no dominar la materia de la que se habla/ uso de muletillas
amenazas: se descontrolen los nervios
fortalezas: sinceridad con el público mirada y sonrisa continuo al público
oportunidades: cuido mi aspecto y presencia
¿cuales son las destrezas de la comunicación?
receptivas: observar, escuchar , asentir , empatizar
expresivas: preguntar, responder,describir, condusiones
¿cuales son las estrategias o pantas para una buena comunicación efectiva?
1_ escuchar y observar
2_ técnica de diagnostico: investigar que es lo que quiere el cliente para ello se pueden hacer varios
¿tipos de preguntas?
pregunta cerrada: respuesta "si "o "no"
pregunta abierta: el cliente se espresa abiertamente
pregunta semiabierta: intermedia entre cerrada y abierta
preguntade oppción: posibilidad
pregunta retorica: no es para respuesta
preguntaresumen: si ha entendido bien a si cliente
3_ claridad y brevedad
5_ empapizar: entender al cliente
6_dar y pedir feed-back
7_ controla la negociación
negociación tradicional : yo gano-tú pierdes
cooperativa: todos ganan
8_ cuidar aspecto físico u psíquico
9_tener paciencia y saber controlar los silencio
10-guardar la distancia apropiada
¿que es la escucha activa?
es la habilida de escuchar no sólo a la persona que está expresando directamente si no tanbien los pensamientos, ideas y sentimientos que transmite
¿ cuales son los componentes actitudinales de la escucha activa?
crear un clima agradable
aparcar preocupaciones personales
informarse previamente acerca del tenia
prestar atención, concentrarse
querer aprender de los demás
¿cuales son los signos y señales de escuchar?
lenguaje no verbal : contacto ocular, asentimiento con la cabeza, ladear ligeramente la cara
apertura de los ojos y subida de la ceja
frotarse la barbilla
lenguaje no verbal negativo: apartar la cabeza sobre el brazo , cinza los brazos apoyar el cuerpo en la pared, apoyar todos el cuerpo
¿cuales son las habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva?
empatia: entender los pensamientos y emociones deseo y respecto a los demás
flexibilidad: cuanto más flexibles y pro activo seamos mejor
capacidad de trabajar en equipo: beneficio común por encima del individua
paciencia; hacia lo diferente o lo que no estamos de acuerdo
¿cuales son los errores de la escucha efectiva?
4_ interrumpir
2_no antener contacto visual
3_ contar otra cosa cuando la persona esta hablando
4_ quitar importancia a los sentimientos
5_realizar juicios de valor
6_ofrecer ayuda
7_ adelantar la respuesta
8_ no tener en cuenta el componente no verbal
¿cuales son las consecuencias de la comunicación no efectiva?
supone no conseguir un propósito un objetivo generados del proceso comunicativo
se cree una barrera entre los interlocutor
se produce un mal entendido
se saquen conclusiones erróneas
no se cierra un negocio
se quede mal delante
se pierde tiempo
