CONTENIDO TEMA 2 (1) MF 1329

técnicas de atención básicas al cliente

2.1 tipo logia de cliente
Utilización que el clientes hace: que va a hacer con el producto el cliente

Consumidor final: es para nosotros

Cliente industrial o intermediarios: lo quiere para vender o elaborar

2_En función de si compran ya o se esperes que lo hagan

Clientes potenciales:los que igual nos compran en el futuro
Clientes actuales: los que nos compra ahora

3_Según volumen de ventas
separan a los clientes según cuantos compren en tres grupo

A                     B                C
Compran         normal         poco compran


4_ potencial del cliente

Esperan que el cliente crezcan el futuro

1                                            2                                3
pontecial de crecimiento          mantener el nivel         tienden caer


Entre el grupo 3 y el grupo 4 volumen de ventas y potencial del cliente)
 se hace otra clasificación
A1   B2     C3  C3..........


Podemos decir que hay clientes 

Activos: los que compran
inactivos : los que compran muy poco o nada


5_según el riesgo de cobro
El riesgo de que te paguen o no

Se divide en: los más seguro es que no te paguen

Alto riesgo: lo más probable es que te paguen


6_Según la frecuencia de compra

Compra frecuenta: mucha
compra ocasional: a veces
compra habitual: casi siempre



comunicación verbal y no verbal

Que es la comunicación verbal?
Es el procese por el cual se tramite información a través de un mensaje  oral o escrito
                                                                                                            presencial      no escrito



comunicación oral                                     comunicación escrito
espontáneo                                                 planeada
más rápida                                                 más lenta
más interactiva                                           más pasiva
necesita atención                                      se puede revisar
para lenguaje                                            no utiliza el para lenguaje

NO VERBAL                                                   VERBAL


Que es la comunicación no verbal
Es el  procese de intercambio de información en el que el mensaje es signos, mirada y gestos

Ques porcentajes de comunicación verbal y no verbal hay
55%leguaje no verbal  38% tono 7%palabras


que tiene que pasar en la comunicación verbal y no verbal
1: para que parezcas sincero , los gestos
han de aeompaner en significado a las palabras


2:que parezca exacto el mensaje
3: que sea sencillo
4:evitar las repeticiones de gestos
5:el gesto ha de ser a la vez que la palabra

que tres casas enadia la comunicación
1_ la KINESIA: MOVIMIENTOS, POSTURAS Y GESTO DEL CUERPO VAMOS A ESTUDIAR VARIAS COSAS

EXPRESIÓN DEL ROSTRO
movimientos faciales     perceptibles los que se ven imperceptibles los que es defici ver)

Que emociones se transmiten con el rostros
incredulidad, sorpresa, confusión y enfada

que se transmite con la sonrisa
las falsa sonrisa tiran solo de la( boca ni ojo ni gestos)
ya sonrisa con labios tensos de muestra que guarda un secreto
la sonrisa torcida es sarcasmos
las sonrisa con mandíbula inferior abierta tiene intención de fingir


LA MIRADA

la mirada tiene diferente aspectos
la dilatación de la pupilas números de veces que se parpadear elcontacto visual frecuencia/ mantenimiento la forma de mirar


para lingüística

su estudio se  centra en :
 1 el tono afectivo los agudos tiene de demasiada emoción

2 el volumen alto autoridad/bajo inseguridad
3 el ritmo lento fealdad nervios rápido busca conversación y cercanía


proxémica
estudia la proximidad que tenemos con el que hablamos



distancias 
depende de la cultura y de cada persona


existen 4 tipos de proxemicas


intima:relacione familiares
personal: 45_125 cm amigos y compañeros
social:125_360 relaciones en negocios formales y frías
pública_360 o más conferencia discurso político



2.4_la imagen personal
 es muy importante adecuar la imagen a las situaciones

PRIMERO SOMOS VISTO LUEGO. SOMOS ODIOS FINALMENTE SOMOS COMPRENDIDOS



3_pautas de comportamiento


disposición previa
hay que ser adaptables
miedo al cambio tan-bien en hay que ser positivos


                                                       afecto                  habito de la alegría

                       servicios a los demás                                                          amabilidad
                          respeto                                           AMABILIDAD          aceptación de uno mismo

                                             segurridad           aceptación de los demás





3.5_vocabulario adecuado

PALABRAS A EVITAR                           A UTILIZAR
perdóneme                                                   cree que
problemas                                                     con fecha de.....
no es culpa mía                                               inversión
no cuelgue                                                       a partir del.......
gasto                                                                cuente conmigo
no antes del                                                    gracias por esperar
perdón por la espera                                      cuente con  migo


4_estilos de respuesta en la interacción verbal

4.1_ agresivo:antes una situación desagradable reacciona con ira y violencia
4.2_ manipulador: intenta convencer a los demás lo que quiere el
4.3_ pasivo o inhibido:no expresa sentimientos y es dejado
4.4_ asertivo: transmite sentimientos pensamientos pero lo hace sin ofender a nadie

es necesario saber decir "no"
mantente firme en tu decisión y evite el  sentimiento de culpa

ten claro por que estás diciendo que no
no caigas en el chantaje ni la trampa del alago
comprometerte solo con las tareas que sin van al de sarrillo de objetivos

acepta solo tareas que no pongan en peligro la con oclusión de tus otras tareas


si aceptas finalmente el en cargo de termina el plazo que no den por hecho que separa ya

3.3_implicación en la respuesta
empatia en el lugar de la otra persona
riesgo dame sido en el lugar del otro que nos lleve a enfrentarnos o ir en contra de otra persona