RESUMEN TEMA 3 MF1329

Que es la calidad
1_desde el punto de vista producción
es en contar la satisfacción en producto que cumple toda las expectativas que busca un cliente
2_ desde el punto de vista de valor
cumple lo que el cliente espera  ya un precio asequible

CUALES SON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CALIDAD
1_calidad requerida:lo minino que pide el cliente (P. Ej. color .forma....)
2_calidad eperada: algo que complementa lo anterior (P.EJ:garantia)
3_calidad potencial: características que desconoce el cliente

QUE DEBE TRABAJAR LA EMPRESA ADEMAS DE LA CALIDAD
_ el precio
_las necesidades del cliente


QUE HAY QUE HACER PARA FINALIZAR A UN CLIENTE
va en función de la percepción y las expectativa:
percepción: expectativa cliente satisfecho pero a corto plazo
percepción:  expectativa cliente descontento no vuelve
percepción:expectativa cliente fiel


QUE SE DEBE SATISFACER CUANDO COMPRA UN CLIENTE
1_necesidades: atrevas del servicio al cliente mediante habilidades técnicas
2_ expectativas: a través de la atención al cliente me diánte habilidades personales

COMO SE CONTROLA Y ASEGURA LA CALIDAD
1_CON UNOS PARÁMETROS O INDICADORES
tiempo de suministro:lo que nos cuesta enviar el producto
tiempo de oposición de un producto
TIEMPO DE RESPUESTA ANTA VARIAS:
tiempo que tarden en arreglos
tiempo de respuesta ante quejas y reclamación
grado de seguridad: si el producto seguro o no
2_SE HA DE HACER SEGUIMIENTO Y FEED BACK
HAY QUE ANALIZAR LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
PARA TENER INFORMACIÓN ÚTIL RECIBIDO


QUE ES MÁS SENCILLO CONTROLAR LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O DE UN SERVICIO

_ es más fácil la de producto
_la del servicio nos lo tiene que decir
el cliente tras haber lo recibido


COMO SE MANEJA Y ENTIENDE LA SATISFACCIÓN DE UN CLIENTE

la satisfacción se puede medir
1_indices de satisfacción al cliente
2_ feed back
3_  investigación de mercado
4_personal de primera linea
5_ actividades estratégicas

CUALES SON LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE INSATISFACCIÓN DE UN CLIENTE 
_empleados te atienden de mal
_ no son honesto, no son sincro
_promesas incluidas
_gran espera
_contestador automático

CUALES SON LOS FACTORES DE MOTIVACIÓN

1_ reconocimiento
2_incentivos económicos
3_ creación de clima agradable
4_ rotación personal
5_formación
6_información

QUE HAY QUE DISTINGUIR EN LA CALIDAD


1_CRITERIO: condición que debe cumplir una actividad
2_indicador: guía para controlar
3_estándar: grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad